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2020-11-29 13:00:07     浏览次数:1    

今年以来,直播带货成为新的行业风口,在蓬勃发展的同时,乱象也随之而来。11月23日,广播总局发布关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知,要对头部直播间、头部主播及账号、高流量或高成交的直播带货活动进行重点管理,加强合规性检查。要探索建立科学分类分级的实时动态管理机制,设置奖惩退禁办法,提高甄别和打击数据造假的能力,为维护诚信市场环境发挥积极作用。


对此,头部主播们会采取怎样的应对之策呢?双十一电商大战的重头戏,已经不仅仅在于产品本身,售后也非常重要。而随着消费市场的竞争日渐激烈,消费者的维权意识也在逐渐觉醒,遇到对产品不满意的情况,他们更加敢于去发声维护自己的合法权益,与售后客服进行协商,一起寻找解决问题的最佳方案。可以说,售后服务的优劣如今越来越成为影响顾客的满意度的重要因素。


而头部主播作为电商直播行业的引领者,甚至是推动电商直播行业规范化的探索者,面对售后问题,更应该具备责任感和强烈的担当精神。面对消费者提出的问题和质疑,要敢于承担责任,积极协调沟通,帮助顾客解决问题,为顾客做好售后服务,让产品从下单、到最终流向顾客手里,都有一个比较良好的体验感。


怎样的售后服务,才是负责任的,有担当的?“带货”一哥李佳琦在前段时间的一次售后服务中给出处理方案,提供了解决问题的良好思路和方向:首先,面对顾客的售后诉求,应该积极沟通协调。


针对部分消费者反映在10月25日李佳琦直播间899元买到的GUESS羽绒服,而同期有人500多元就买到手,并向店铺要求退差价的情况,李佳琦团队立即与GUESS品牌方进行沟通协调,了解到在11月1日Guess店铺直播中发放了限时限量大额优惠券,有个别消费者抽到优惠券用凑单方式购买了同款羽绒服,产生了“破价”的理解,而当天未参与抽大额优惠券却在店铺购买同款的其他消费者,到手价最低为1279元,并未产生“破价”。


虽然是“无心之失”,但李佳琦团队积极与Guess品牌协商,针对消费者的诉求给出了令人满意的解决方案:给予所有当晚在李佳琦直播间购买GUESS羽绒服的顾客一张300元的GUESS店铺无门槛优惠券。直播电商虽然只是商品的推介者,但是消费者基于对主播的信任购物下单,电商主播应尽可能去保障消费者的权益,帮助消费者与品牌进行沟通调节,创造良好的购物环境。


另外,消费者在自身合法权益受到侵害时,应积通过合法手段维护自己的权益。依据我国消费者权益保护法的规定:首先,可以与经营者直接协商,双方在自愿互谅的基础上解决争议;当与经营者协商和解无效时,可请求消费者协会调解或向人民法院提起诉讼。另外,还要注意消费者自我保护的一些方法:1、不轻信广告宣传 2、不盲目追随其他消费者 3、从信誉高、服务态度好的正规商家购买商品 4、向经营者索要消费凭证并注意保存。而对于主播来说,面临消费者维权问题时,帮助、保护而不是对立、争执,才能更好地推动主播、顾客、品牌方之间形成一个和谐健康的生态关系。


2020是全民直播元年,电商直播发展到现在掌声与质疑并存,而最大的质疑是如何保证产品质量。日前国家广电总局发布的《国家广播电视总局关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》中就提到,网络电商直播平台要对开设直播带货的商家和个人进行相关资质审查和实名认证,完整保存审查和认证记录,不得为无资质、无实名、冒名登记的商家或个人开通直播带货服务。


平台须对相关信息的真实性定期进行复核,发现问题及时纠正。要对头部直播间、头部主播及账号、高流量或高成交的直播带货活动进行重点管理,加强合规性检查。要探索建立科学分类分级的实时动态管理机制,设置奖惩退禁办法,提高甄别和打击数据造假的能力,为维护诚信市场环境发挥积极作用。


扬子晚报/紫牛新闻记者 张楠


来源:扬子扬眼


 

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